「最高のおもてなし」とは？vol.1—ホテルマン時代の学びから

おもてなしとは何か？この問いに明確な答えを持つのは、意外と難しいものです。かつてホテルマンとして働いていた私も、日々その答えを探していました。お客様に尽くすことが最善なのか、それとも適度な距離感を保つことが大切なのか——。

気配りと控えめな対応、その境界線

ある日、私は細やかな気配りを意識して接客にあたっていました。グラスの水が減っていればすぐに注ぎ、お客様が求める前に快適な空間を提供する——そんな「完璧なおもてなし」を目指していたのです。

ところが、あるお客様は私の対応に驚き、少し戸惑った表情をされました。そして、やんわりと「必要なときはこちらから声をかけますね」と言われたのです。その瞬間、私はハッとしました。どれだけこちらが「最高のサービス」だと考えていても、それが相手にとって快適とは限らないのです。

おもてなしは相手によって変わる

その経験を通じて、私は「おもてなしとは提供者の理想ではなく、相手が何を求めているかを察することが大切なのだ」と実感しました。すべてのお客様が同じサービスを求めているわけではありません。

• 豪華な演出を喜ぶ人もいれば、控えめな対応を好む人もいる。

• 積極的な接客を求める人もいれば、静かに過ごしたい人もいる。

大切なのは、相手の立場に立ち、その人にとって最適な形でサービスを提供すること。そうして初めて、お客様の心に響く「本当のおもてなし」が生まれるのだと学びました。

変化し続けるおもてなしの本質

この経験は、今でも私の価値観の根底にあります。おもてなしは決して一方通行ではなく、相手との関係性の中で変化していくもの。だからこそ、マニュアル通りではなく、相手をよく観察し、何を求めているのかを感じ取る力が求められるのだと思います。

ホテルマン時代に培ったこの視点は、日常生活や仕事のあらゆる場面でも活かされています。人との関わりにおいて、「自分の正解」を押しつけるのではなく、相手にとっての心地よさを考える——それが、私が学んだ「本当のおもてなし」です。

みなさんにとっての「おもてなし」とは何でしょうか？ぜひ考えてみてください。